今天，我在看一个客户的邮件营销账户时，遇到了一个值得单独拿出来讲的问题：
如果一个用户刚订阅邮件，随后浏览了产品、加入购物车，又进入了结算页面，但最后没有购买，这时候，各个 Flow 的邮件应该怎么发？
Welcome Flow 还没走完，要继续吗？浏览挽回、加购挽回、结算挽回又分别在什么时间接上？
如果你也搭过这些 Flow，可能会对这个问题很熟悉。
每条 Flow 单独看，都有自己的触发条件、发送间隔和内容。但把它们放到同一个用户身上，事情就复杂了。
用户状态变了，邮件也要跟着调整
先从这个用户的行为说起。
刚订阅的时候，我们对他的了解还比较有限。他可能对产品感兴趣，也可能只是想先领取首购优惠。
这时候，Welcome Flow 可以介绍品牌、帮助他了解产品、建立信任，也可以提醒他使用优惠。
但如果他随后加购，甚至已经开始结算，我们就获得了新的信息。
他已经从“我想了解一下”，走到了更接近购买的位置。
当然，开始结算不等于已经购买，也不代表他一定会买。但这个行为会影响后续的邮件安排。
他可能还在比较价格，可能对运费有疑问，也可能只是被别的事情打断了。我们暂时不知道具体原因，但可以确定：他已经走到了一个新的阶段。
如果这时候，Welcome Flow 还按原计划继续发送品牌介绍邮件，同时又有浏览、加购和结算挽回邮件在排队，就需要重新考虑这些内容是否合适。
下一封邮件，还贴合这个用户现在的状态吗？
各个 Flow 的优先级应该怎么安排？
先保留第一封欢迎邮件的及时发送。
用户刚订阅，第一封欢迎邮件需要及时回应。如果承诺了首购优惠，就立刻把优惠发给他。
接下来，才根据后续行为判断其他邮件。
如果用户只是订阅，还没有加购、开始结算或购买，就继续接收后面的欢迎内容。
用户发生加购后，后续普通欢迎邮件和浏览挽回邮件就不再按原计划继续发送。如果经过设定的等待时间，他没有继续结算或购买，再由加购挽回邮件跟进。
用户进一步开始结算后，浏览和加购挽回的后续邮件也需要让位。如果他在设定的等待时间内仍未购买，再发送结算挽回邮件。
如果完成购买，相关售前转化邮件就不再继续发送，后续沟通转向购买后的阶段。
这里说的优先级，是我们根据用户行为设计出来的发送规则，需要落实到各条 Flow 的过滤条件中。
例如，除了 Welcome Flow 的第一封邮件，为后续欢迎邮件增加过滤条件：用户进入流程后，没有发生加购，且没有开始结算，且没有购买，才继续接收对应邮件。
浏览挽回也要检查：用户进入这条流程后，是否已经加购、开始结算或完成购买。
加购挽回要继续检查：用户进入流程后，是否已经开始结算或完成购买。
结算挽回则要检查：用户进入流程后，是否已经完成购买。
这些条件的意义，是在邮件准备发送时，再判断一次用户当前的状态是否仍然适合接收它。
需要注意，单封邮件上的额外过滤条件，控制的是这一封邮件是否发送。跳过某一封邮件，并不等于把用户从整条流程里直接移除。
所以设置时，要区分：这次要控制的是一封邮件，还是整条 Flow 的后续发送资格。
浏览过产品，就要停止发送 Welcome Flow 吗？
这里还有一个容易误解的地方。
既然用户的意图越来越明确，后面的流程就获得更高优先级，那么，只要看过产品，是不是就应该停掉 Welcome Flow 呢？
我认为，用户仅仅浏览过产品，不需要停掉后续的 Welcome Flow 邮件。
新用户订阅后，点进网站看几个产品，是很自然的行为。他可能还在了解品牌，也可能没有想清楚该选什么。
单纯浏览，未必意味着后续欢迎内容已经失去作用。
如果 Welcome 里有选购指导、产品差异、品牌信任等内容，它仍然可能帮助这个用户继续做决定。因此，这种情况下，要保留后续 Welcome Flow 邮件。
不过，保留 Welcome 和浏览挽回后，还要一起检查发送间隔和内容，避免两封邮件挤在相近的时间，发送重复的内容。
Flow 的名字只能告诉我们大致用途，具体怎么安排，还要看里面写了什么，以及用户已经做了什么。
Flow 之间的信息承接
还有一个内容层面的细节：首购优惠。
假设用户通过订阅拿到了一份优惠，之后进入结算，却没有买。
如果后续普通欢迎邮件已经让位，那么结算挽回邮件里，是否需要继续提醒这份优惠？
这个问题值得和流程设置一起看。
我们在后台看到的是 Welcome、Browse、Cart、Checkout 四条 Flow。用户看到的，却是同一个品牌陆续发来的邮件。
他不会知道自己刚刚“切换了 Flow”。
如果前一封承诺的优惠，到了下一条流程里就没有任何承接，用户可能还需要自己回去翻邮件。
对于符合首购优惠条件的新用户，可以考虑在挽回邮件中继续提醒已有优惠。至于老客户，则需要结合原有优惠规则和购买情况，单独判断。
这类衔接不只发生在触发条件之间，也发生在邮件内容之间。
调整完成后，要继续观察什么
按照前面提到的筛选条件设置好各个 Flow 后，接下来要核对实际行为路径：
用户加购以后，后续普通欢迎邮件是否按预期跳过？
用户开始结算以后，浏览和加购挽回是否停止发送不再适用的内容？
用户购买以后，相关售前转化邮件是否还在继续？
需要发送的邮件，有没有被其他条件意外拦住？
先确认流程按照预期运行，再继续观察发送量、点击和下单等表现。
即使后续数据有变化，也需要结合流量、活动和其他调整一起判断。
所以，我们在搭建 Flow 时，要把几个 Flow 联系起来，放在同一个用户的行为过程中看，不要让它们互相孤立，各自为战。
用户走到了哪里？我们已经知道了什么？下一封邮件还有没有必要？前一条流程里的信息，是否需要继续承接？
这些问题想清楚以后，才有依据去设置过滤条件。
如果你也在负责邮件营销，已经搭好了几条 Flow，却拿不准它们之间该怎么衔接，可以带着具体问题来找我做一次 1v1 咨询（vx: MengtingEDM）。
我会提前通过问卷了解你的情况，过程中一起看实际账户，会后提供总结、行动建议和答疑。
不用先把问题整理得很专业，也不用担心自己基础不够。
把你遇到的问题、试过的办法，以及最拿不准的地方告诉我，我们从那里开始。
我是梦婷，一名品牌邮件营销增长顾问。帮助出海与海外华人品牌，通过全链路邮件营销（策略+内容+自动化+设计一体化），在广告成本上涨的环境下，持续放大复购与利润。